定義
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本サポートポリシーは、Forwardyにおける日本国内での運営サポートに関する当社の基本的な方針を示すものです。
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本サポートポリシーは、「Forwardyサービス利用約款」（2024年12月19日 制定・施行）に対して有効に適用されるものとします。
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サポート窓口にお問い合わせいただく際は、本サポートポリシーを必ずご一読ください。
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当社では、お客様がForwardyについての情報を入手し、問題を解決するお手伝いをするために、サポートサービスを提供しています。
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サポートではお客様から提供された情報を基に問題を速やかに解決するよう努めますが、すべての問題が解決されることの保証は致しておりません。
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当社のサポートは、当社と直接のForwardyに関するご契約関係のあるお客様を対象としております。
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オンラインマニュアルは改善のため予告なしに変更することがあります。お問い合わせ前にウェブサイトで最新情報をご確認ください。
サポート適用期間
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サポート適用期間は、サービスご契約の事前のお問い合わせの開始日から、対象となるサービスの契約終了日までとなります。
サポート範囲
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下記「サポート対象」の項目に該当するご質問、および関連すると思われる問題点の切り分けまでをサポート範囲とします。
サポート対象
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サービスの使い方や仕様に関する基本的なご質問への対応
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住所変更や連絡先変更などの手続きに関するご質問への対応
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お支払や料金全般に関するご質問への対応
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オンラインマニュアルに記載されている内容に関するご質問への対応
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サービスの不具合等トラブルシューティングに関するご質問への対応
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サービスで提供しているハードウェアやネットワークの不具合に関する対応
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当社で提供している管理ツールの利用方法に関するご質問への対応
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初回納品時における不具合への対応
サポート対象外
※下記はサポートに応じることのできない場合の例示となります。
サービス全般について
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営業時間外のサポート
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出張サポート
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当社にご来社いただいてのサポート
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日本語以外の言語によるサポート
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サポートを行う上で当社が過分の費用負担を要する場合
技術的な内容について
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お客様が独自にご用意されたプログラムやソフトウェアに関する内容
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オンラインマニュアル掲載以外の設定方法など他社のソフトウェア、およびアプリケーションによるトラブル
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オンラインマニュアルで案内している以上の過度に専門的な知識を要する内容
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他社にて取得されたドメインの登録状況や状態に関する内容
お客様ご利用環境に起因する内容
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お客様ご利用環境の通信回線、端末、ソフトウェアの使用方法や不具合
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レジストリ編集等のパソコンシステムやOSに重大な影響を及ぼす可能性がある作業
Forwardyにおける責任共有モデル
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Forwardyではお客様と当社の責任範囲を下記の通り定めております。
| お客様の責任範囲 | ホスティング上で動作するコンテンツや、お客様が作成されたプログラム等 | ・アカウント管理 ユーザー名やパスワードの管理 アクセス権限の設定 ・コンテンツ管理 ウェブサイトやアプリケーションの内容 アップロードされたファイルやデータ ・ソフトウェア管理 インストールしたアプリケーションの更新や設定 CMSやプラグインの管理 ・セキュリティ対策 適切なパスワード設定 定期的なデータのバックアップ ・法令遵守 著作権法の遵守 個人情報保護法の遵守 ・リソース管理 契約容量内でのディスク使用 ・ドメイン管理 ドメインの有効期限 DNSレコード ・サポート対応 問題発生時の一次切り分け サポートへの適切な情報提供 |
| 当社の責任範囲 | ・ミドルウェア ・OS ・仮想基盤 ・ハードウェア ※ただし、お客様のForwardyご利用のために、当社が提供した以上のものに限ります。 また、OS、ミドルウェア等のアップデート・パッチ適用対応ついては、標準提供のWAFによるリスク軽減も考慮した上で、当社で深刻なリスクがあると判断した場合に実施するものと致します。 |
・各種バージョン管理 ・セキュリティパッチ管理 ・権限管理 ・アクセス制御 ・仮想基盤管理 ・物理セキュリティ管理 |
パスワード情報
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第三者がお客様になりすましてサポート担当からパスワード情報を聞きだす危険性を防止するため、いかなるパスワード情報も電話・メール・FAXを通じてお伝えする事はできません。
ログの非公開
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当社ではお客様のPleskコントロールパネル閲覧権限で閲覧可能なログ以外は開示することはできません。
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ログを開示しないことによってお客様に生じた損害について一切の責任を負いません。
サポートの中止
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サポートを行うにあたって、法律、倫理、あるいは社会通念的観点から問題があると当社が判断した場合は、サポートの中止を通告、あるいは使用に関して制限を設ける場合があります。
障害対応
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本サービスの障害報告はウェブ、もしくはメールで行います。
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メールでの障害報告は障害対象の契約アカウントに登録のメールアドレスにお送りします。
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ウェブでの障害報告は[メンテナンス・障害情報]に掲載します。
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障害対応時に当社担当者が調査のため、事前告知なくお客様の環境へログインさせていただくことがございます。予めご了承ください。
障害通知・掲載ポリシー
Forwardyを利用しているお客様全体に影響があるような大規模な障害については速やかにウェブサイトへの掲載、メールにて通知いたします。
特定のサービス、且つ特定のお客様環境など対象範囲が一部に限られている場合はウェブサイトへの掲載は行わず、メール通知のみとなる場合がございます。
利用制限について
Forwardyはシステムを複数のお客さまで共有してご利用いただく仕組みとなっています。
そのためシステムに悪影響を与える動作が確認された場合、お客様へ利用状況の確認や告知無く制限を実施させていただく可能性がございます。
お問い合わせ窓口
サービスのご利用方法・不具合に関するご質問、契約のお手続きに関するお問い合わせは、
お問い合わせフォームもしくは、お電話をご利用ください。
| お問い合わせフォーム | 平日10時-17時での対応となります ※土日祝日を除く |
| 電話窓口 050-1807-1122 | 平日10時-17時 ※土日祝日を除く |
サポートポリシーの変更
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将来この文書の内容は予告なく変更する場合があります。
